Données disponibles pour l’étude

L’étude se base sur deux fichiers relatifs au parc des équipements informatiques répartis d’un grand groupe de services européen organisé, sur son périmètre géographique, en directions régionales et agences locales.

Le fichier parc comporte la description d’un grand nombre d’équipements de toutes catégories (Unités centrales, écrans, portables, imprimantes, serveurs, etc…) et de leur statut au 31 mars 2012 vis-à-vis du parc actif (Equipements Dans le parc avec affectation, Dans le parc en attente d’affectation, Sortis du parc).

Le fichier des interventions MCO contient la description des interventions MCO ayant eu lieu dans les treize mois précédant le 31 mars, description incluant, entre autres informations, la nature de la résolution de l’incident d’origine et les références de l’équipement sur lequel l’intervention a porté.

La présence dans le fichier de la description d’équipements sortis du parc d’une part et des références des équipements concernés par les interventions MCO d’autre part, ont permis de rapprocher 96% de ces dernières des équipements sur lesquelles elles ont porté.

Sont alors disponibles pour l’étude :

• Le fichier parc enrichi, pour chaque équipement concerné, du nombre d’interventions MCO ayant été déclenchées sur la période étudiée,

• Le fichier interventions enrichi notamment de la date d’achat de l’équipement concerné.

Comme l’étude s’intéresse à l’âge des équipements et à leur renouvellement, en liaison avec les interventions MCO, c’est le ficher parc enrichi des interventions qui est exploité.

Objectifs de l’étude et définitions

L’étude a pour objectif l’évaluation de l’impact sur le taux moyen d’intervention MCO :

1. de l’âge des équipements,
2. du renouvellement des équipements,

ces trois variables étant définies ci-après.

1) Définition du taux moyen d’intervention :

Comme les interventions ont porté aussi bien sur des équipements encore actifs dans le parc (avec ou sans affectation) que sur des équipements sortis du parc au 31 mars, il a été décidé de calculer dans un premier temps le taux moyen d’intervention sur la base de tous les équipements présents dans le fichier parc, quel que soit leur statut au 31 mars 2012.

Il importe de noter à ce stade que le taux d’intervention dont il est question dans cette partie de l’étude :

• est calculé sur la base de l’ensemble des équipements présents dans le fichier toutes catégories confondues, qu’ils soient ou non ‘dans le parc’,
• recouvre toutes les interventions classées ‘MCO’, indépendamment de la nature de la résolution de l’incident qui a provoqué l’intervention,
• concerne les interventions MCO enregistrées sur treize mois,
• est différent du taux de panne généralement utilisé par les professionnels.

2) Définition de l’âge moyen des équipements :

Pour permettre de donner une représentation statistique homogène de l’âge des équipements, il a été décidé :

• D’attribuer à chaque équipement l’âge qu’il a eu en nombre entier de mois au 31 mars 2012 (ou ‘aurait eu’ s’il est sorti du parc à cette date) compte tenu de sa date d’achat.

• De regrouper les équipements par classes d’âge de six mois, en commençant par la classe 0 contenant les équipements de moins de 6 mois.

• De calculer un âge moyen par classe d’âge sur la base de tous les équipements de la classe d’âge, quels que soient leur catégorie et leur statut, et ce afin d’être en cohérence avec le calcul du taux moyen d’intervention MCO.

3) Définition du taux de renouvellement des équipements :

Le renouvellement des équipements du parc est représenté par le taux de renouvellement, calculé comme le pourcentage par classe d’âge des équipements ‘hors parc’, rapporté au nombre d’équipements toutes catégories et tous statuts confondus. Autrement dit, plus ce pourcentage est fort pour une classe d’âge et plus le renouvellement a été important sur la classe d’âge.

Résultats [1] : Impact de l’âge moyen des équipements sur le taux moyen d’intervention MCO

Le tableau ci-dessous présente l’évolution du taux moyen d’intervention en fonction de chaque classe d’âge :

Le tableau et le graphique se limitent aux 17 premières classes d’âge (elles contiennent 99% des équipements du parc)

Les résultats sous forme graphique, croisant le taux d’intervention et l’âge moyen par classe d’âge, illustrent clairement le phénomène :

Le graphique met en évidence une inversion de tendance du taux d’intervention à partir de 48 mois d’ancienneté.

Le graphique permet de distinguer visuellement deux ensembles d’équipements aux comportements très différents :

• Un ensemble A regroupant les équipements de moins de 48 mois d’ancienneté avec un taux d’intervention en relation linéaire croissante avec l’âge moyen des équipements (Formule de régression [2] : Taux MCO = 0,0051 x Âge moyen, avec un coefficient R2 ajusté supérieur à 95% [3]).

• Un ensemble B regroupant les équipements de plus de 48 mois d’ancienneté avec un taux d’intervention en relation décroissante avec l’âge moyen des équipements, la linéarité étant moins prononcée (Formule de régression : Taux MCO = 0,2860 - 0,0026 x Âge moyen, avec un coefficient R2 ajusté approchant 60%).

Il y a donc bien une relation entre le taux d’intervention MCO et l’âge moyen pour ce qui concerne les équipements du groupe A, mais l’âge moyen n’explique pas le changement de comportement du groupe B.

Ce changement serait-il lié au renouvellement du parc ? Cette hypothèse est abordée dans le paragraphe suivant.

Impact de l’âge des équipements et du renouvellement sur le taux moyen d’intervention MCO

Il s’agit donc d’introduire le pourcentage d’équipements ‘hors parc’ dans la formule permettant de reconstituer le taux d’intervention, afin d’évaluer si le renouvellement du parc est un facteur influant.

Le graphique suivant illustre l’évolution de ce pourcentage en fonction de l’âge des équipements.

Ce graphique permet de constater que le renouvellement commence à partir du 25ème mois d’ancienneté environ et adopte une tendance croissante au delà.

Après avoir testé plusieurs cas de figure, il s’avère que l’âge moyen des équipements et le pourcentage d’équipements hors parc permettent de reconstituer le taux d’intervention MCO à travers la formule suivante, correspondant à un R2 ajusté de 70% environ :

Taux MCO = 0,0030 x Âge moyen + 0,7520 x %age hors parc - 0,0131 x Âge moyen x %age hors parc

Le graphique ci-après illustre la manière dont le taux calculé selon cette formule s’ajuste au taux constaté :

La relation mise en évidence est d’autant plus remarquable qu’elle concerne l’ensemble des équipements, toutes catégories, et couvre toutes les interventions répertoriées en tant que ‘MCO’ quelle que soit la nature des incidents qui les ont déclenchées.

On peut donc s’attendre à ce que cette relation se retrouve au niveau de chaque catégorie d’équipements, avec toutefois un niveau de corrélation variable selon la catégorie.

Le paragraphe suivant présente ce qu’il en est pour les unités centrales.

Deux commentaires auparavant :

• Cette formule permet de reconstituer le nombre total d’interventions MCO avec une erreur de 6% environ.

• Les termes constants se sont avérés non significatifs dans tous les cas, ce qui explique pourquoi les formules n’en comportent pas.

Focalisation sur une catégorie d’équipements en particulier : Les unités centrales

Pour ce qui concerne les unités centrales, le graphique suivant montre que le renouvellement du parc est beaucoup moins erratique que pour l’ensemble des équipements.

Le graphique présente en effet trois phases relativement régulières :

• Un palier avec un %age hors parc quasi nul pour les équipements d’ancienneté inférieure à 30 mois.

• Une croissance linéaire du %age hors parc pour les équipements d’ancienneté comprise entre 30 et 70 mois.

• Un nouveau palier avec un %age hors parc quasi stable pour les équipements d’ancienneté supérieure à 70 mois.

La régularité de la courbe de renouvellement a-t-elle une influence sur la forme de la courbe du taux d’intervention ?

S’il est trop tôt pour le dire à ce stade de l’étude, force est cependant de constater que la formule, du même type que pour les équipements toutes catégories confondues, présente un R2 ajusté significativement supérieur (83 % environ).

La courbe du taux calculé se rapproche donc davantage de la courbe du taux constaté, ainsi que l’illustre le graphique suivant :

Commentaires :

• Formule pour les unités centrales : Taux MCO UC = 0,0046 x Âge moyen UC + 0,1948 x %age hors parc UC - 0,0078 x Âge moyen UC x %age hors parc UC, avec un R2 ajusté de 83%.

• Cette formule permet de reconstituer le nombre total d’interventions MCO sur les UC avec une erreur inférieure à 1%.

• Toutes les catégories d’équipements ne produisent pas un niveau de corrélation aussi élevé que les unités centrales. Il semble bien en effet que la régularité des sorties de parc mise en évidence pour ces dernières ne soit pas toujours constatée pour d’autres catégories …

Conclusions

Le taux d’intervention MCO est donc apparemment corrélé avec l’ancienneté des équipements et les sorties du parc, ces deux facteurs ayant sur le taux des effets opposés :

• L’ancienneté des équipements est en relation linéaire croissante avec le taux d’intervention MCO jusqu’à 48 mois (Âge à partir duquel, pour certaines catégories d’équipements, les remplacements par des équipements neufs deviennent systématiques en cas de panne).

• Les sorties du parc prennent le pas sur l’ancienneté au-delà de 48 mois et provoquent la baisse tendancielle du taux d’interventions MCO.

A la lumière de ces constats, le ralentissement des dépenses de renouvellement des équipements informatiques risque donc bien d’accroître le volume des interventions MCO.

Or les coûts induits par de telles interventions vont bien au-delà du coût généré par la seule activité de maintien en conditions opérationnelles : Aux coûts strictement MCO il faut en effet, pour chaque intervention, ajouter les coûts générés par l’indisponibilité des équipements, non seulement d’un point de vue informatique mais aussi d’un point de vue métier.

L’arbitrage doit donc en final dépasser l’aspect strictement financier et informatique et prendre en compte la dégradation de la qualité de services et les coûts de la non-qualité.

Dans des circonstances économiques difficiles, les économies à court terme ont toutes les chances de l’emporter … Est-ce donc le bon calcul ?

Suite de l’étude

Les formules présentées dans les paragraphes précédents n’ont d’intérêt que pour mettre en évidence les liens qui peuvent exister entre le taux d’intervention MCO, l’ancienneté des équipements et leur renouvellement.

Elles n’ont alors aucune valeur prédictive, essentiellement par le fait que les facteurs explicatifs pris en compte sont eux-mêmes corrélés entre eux.

Pour identifier une formule permettant d’anticiper le taux d’intervention MCO, il faut donc commencer par éliminer les inter-corrélations.

C’est ce que présente l’article de la même rubrique intitulé « Quel équilibre entre dépenses de renouvellement des équipements et coût des interventions MCO ? ».